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ウィズ・プランナーズ株式会社
大森 誠 様

 

<時間を意識しないといけない業務を削減>
<夜間業務でも決まった時間に遂行可能>

デジタルとヒューマンを融合したコールセンターBPO企業

Q:御社の事業内容を教えて下さい。

 

私たち、ウィズ・プランナーズ株式会社は、BPO事業、コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、などでクライアントの要望に対しワンストップでのサービスを提供する企業です。

電話・メールだけではなく、郵便、FAX、LINE(SNS)等、様々なチャネルを活用したお客様対応を行っております。カスタマーサポートをもっと効率化したいといった課題解決に向けた相談も受け付けていて、ワンストップでカスタマーサポートの効率化や、コスト削減、顧客満足度の向上、定時に行うシステム作業など、多様なソリューションを活用したご提案をおこなっています。

 
 

Q:ミラロボ導入前の課題は何でしたか?

 

ミラロボRPAを導入したきっかけは、「PC操作自体を自動化する」というコンセプトに魅力を感じたからです。PC自体は誰もが使うものなので、みんなにとって有益だし、画期的だと思いました。以前に使っていたRPAサービスは、WEBブラウザ上の操作を自動化する点に特化したサービスで利用範囲が狭く、具体的な使い道を探すような状況だったので、ミラロボRPAの話を聞いて即決しました。実際に動かしてみると失敗する場合もあるのですが、エラーログを確認することで改善しやすい点が特に嬉しかったですね。

自動化によって業務改善の意識が向上

業務改善を大きく進める中でもっとも大事なことは現場の声を聞くことです。部署ごとの縦のラインではなく、横断的な横の組織を作ることで、対象業務を各部署から拾うことができました。意識の高い選りすぐりのメンバーが業務改善に対して前向きに取り組める「DX事業部」を創設できたことに大きな意味があると思っています。
また、ミラロボの導入によって社内全体に業務改善の意識が高まって、RPA化の要望の声は増えてきています。徐々にではありますが、現場側から声が上がるようになってきたことが嬉しいですね。対象業務の発掘はまだまだ続けられそうです。
 

ミラロボが自社サービスの品質を向上

Q:導入の成果をお聞かせください。

弊社の場合、クライアント毎に作業内容も多岐に渡るため、決まったメンバーがシナリオ作りを行うわけではありません。ミラロボ自体も個人に紐づくPCに導入せずに、共有して使える環境にインストールし、いつでも利用できるようにしています。
最近では、オリンピック、パラリンピックのボランティアの受付を行うなど、ビッグネームに一部関わる業務も発生しており、ミラロボRPAによる業務の自動化に期待しています。
また、コールセンターシステムに登録されているデータのバックアップや、予約システムを利用している業務では、SMS送信を行うため、元となるデータをシステムから抽出しデータ加工までの作業を自動化しています。そのほか、定時で行う作業においては、シナリオの最後に「メール」「チャット」などのツールを活用し完了通知も行えるため、作業完了の確認にも役立っています。作業量というよりは作業が属人化しなくなったことの意味は大きいですね。

 

業務の緊張感から解放

Q:職場の幸福度向上には繋がりましたか?

 

現時点で1日1.5時間程度の作業を自動化できていると考えていますが、実際は、時間などコストだけでは測れない効果を実感しています。例えば、フリーダイヤルを利用している業務などでは自動で切り替えができるものの、利用していない業務ではどうしても手動で切り替えを行わなければならないケースがあり、夜間の切り替えなどでは人を配置することも難しかったんです。現場ではどうしても時間がずれたりするので、それをミラロボRPAに任せることで、きっちりと時間を守らないといけない緊張感から解放されたことは大きかったですね。

得意不得意はありますが、勘のいい社員だと業務改善を思いつくのも早くて、実際に動かし見て、ちゃんと実行できた時との感動があるようです。もちろん、結果として時間を守ることへのプレッシャーから解放されたり、自分の時間を確保できるようになったりして、ストレスが減ったという幸福感はあると思います。

「ミラロボ」今後のチャレンジ

現在は、社内のオペレーション・システムのチームで活用しておりますが、管理部門での活用も可能だと考えています。まだまだ手計算でやっているところもあるので、少しずつでもミラロボRPA の活用の幅を広げて、更なる効果をあげたいところ。例えば、メールだけの業務ならテンプレで返せるものから、人の判断がいらないものもあるはずなので、ぜひチャレンジしていきたいですね。
 

ウィズプランナーズ 株式会社

https://www.wiz-planners.co.jp/